网络购物退货纠纷

有这么个案件，消费者在网络电商平台。购买了一个电子消费品，使用了十几天的过程中，发现总是发生故障，妨碍正常使用，用户就和电商平台联系要求退货。平台认为超过了七天无理由退货期限，拒绝了，但是同意用户可以寄过来检修。消费者们就把电子产品寄过去维修。平台收到后答复，经过检测发现是人为造成的损坏，要付费才能维修，消费者当然拒绝付费，要求退货，商家不同意退货退款，产生纠纷。

分析一下这个纠纷。

电商平台第一次以过了七天为理由拒绝退货，这个是合适的。因为根据消费者权益保护法，通过网络购买商品享有七天无理由退货权益，但是现在使用期限已经超过七天了，所以第一次拒绝没错，但是第二次拒绝维修、退货是不是合适？

这个问题牵扯到商品的质保期，结合目前有效的买卖合同司法解释（或者2021年将会实施的民法典）、消费者权益保护法以及国家有关商品的三包规定，消费者购买电子消费品，自购买之日起至少有一年的质保期限，在这个期限内电商平台应该提供修理或更换服务，本案商品是在质保期内的。电商平台应该给予保修。

现在商家在商品人为损坏为由拒绝修理，用户是否有权主张退货呢？

如果确实是用户人为造成损坏，用户拒绝付费维修，那么用户无权进一步主张退货，因为商品本身并无故障，商家也无违约。

问题是本案电商平台虽然认为商品的损坏是人为造成的，但却不能提供任何证据来证明收到消费者退回商品时商品的状态、也不能提供证据证明完整的检测过程，也就是说，电商不能证明商品损坏是用户造成的，不能排除是收到商品后造成的。既然本案商家不能证明是用户人为造成的损坏，则商家应当提供质保期内的免费保修服务。

现在商家拒绝提供服务，导致消费者不能实现购买这个电子商品的目的，或者说不能实现买卖合同的目的，所以用户可以解除合同，可以要求退货、退款。

这个案子给电商平台一个启示，从收到消费者要求检修的商品之时起，就应该全程录像、拍照，要能证明商品的损坏究竟是发生在收到商品之前还是收到商品之后，证明商品是人为损坏还是非人为损坏。